CRM（客户关系管理）

概述

客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写 CRM）是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。

客户关系管理系统（CRM 系统）为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，以发展出适合顾客个别需要之产品/服务（P/S）的一种企业程序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度，并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。

CRM系统若依照其应用功能的不同，则可以分为下列三大类，操作型CRM系统、分析型CRM系统以及协同型CRM系统。

操作型CRM：帮助企业集成前、后台所有业务流程时，用套装方式，提供各种直接面对顾客需求的自动化服务功能与应用。主要业者包括过去协助企业后台集成，进而提供订单承诺与订单追踪等管理功能的企业资源规划系统与供应链管理系统的业者，以及致力于前端的销售、营销与顾客服务自动化、套装化的业者。
分析型CRM：根据借由上述各种沟通管道所搜集到的顾客资料，进而分析顾客行为，作为企业决策判断依据的功能。目前资料分析型CRM业者主要是以传统的数据库、从事数据仓库与资料挖矿的业者为主。
协同型CRM：企业与其顾客不同的接触方式与沟通的管道，促使彼此间更易于交流交互的功能。目前通路交互型CRM业者主要是以提供电脑化电话语音客户服务中心（computer telephony integration center，CTI call center），及提供网页、电子邮件、传真、面对面等沟通管道集成方案的业者为主。

CRM系统亦可按客户的类别进行区分，比如B2B的CRM与B2C的CRM。我们在市场上常见的一般是B2C的CRM，这个是面向消费者的客户关系管理系统。B2B的CRM，则面对渠道或终端客户，而非直接购买企业产品或服务的直接消费者。

CRM系统还可分为传统型CRM和在线CRM两种。随着CRM的逐渐完善，在开发过程中，成熟的CRM系统根据系统的架构设计的不同被拆分成两个系统，则可以分为业务架构系统和平台化架构系统。

CRM业务架构系统：针对行业的通用基本业务架构。 CRM平台化架构系统：对系统的业务架构系统配置，更好的适应使用系统的企业的个性化需求。