沟通
非暴力沟通
区分观察和评论。
不带评论的 观察是人类智力的最高形式。
https://www.icourse163.org/learn/NCEPU-292001?tid=1461399444
为什么需要沟通
- 生理需求
- 认同需求
- 社交需求
- 目标需求
沟通的层次
沟通 > 人际沟通 > 管理沟通
管理沟通
解决什么问题
- 感知沟通信息内涵
- 对听众期望的满足
- 激发听众的需要
- 提供的信息是有价值的
原则
- 以效率效果为标准
- 以客观理性为前提
面向信息技术的沟通技巧
Communication Skills in Information
Technology2课 程 简 介
• 为什么会有这门课
• 这门课教什么、不教什么
• 组织与考核
3Communication?
4为什么需要沟通
https://www.icourse163.org/learn/NUEPU-
292001?tid=1003961009#/learn/content?ty
pe=detail&id=1007569259
5为什么会有这门课
… Most of the ZJU students now excel in problem solving, they are
making strides in improving their ability of critical thinking. However, by
and large, they are not necessarily the best communicators and/or team
leaders**. It is pointed out in CSC2013 that “Graduates should have the**
ability to make effective presentations to a range of audiences about
technical problems and their solutions. This may involve face-to-face,
written, or electronic communication. They should be prepared to work
effectively as members of teams.” “Effective professional communication
of technical information is rarely an inherited gift, but rather needs to be
taught in context throughout the undergraduate curriculum.” It would be
necessary for the new curricula to provide more help to our students in this
regard.
Ze-Nian Li
School of Computing Science
Simon Fraser University
6为什么会有这门课
… I did not see a technical communication requirement, covering
writing and speaking on technical topics, as part of the required
curriculum. According to the principle that engineering students
need to develop good communication skills specifically on
technical topics, this may be something to consider.
Jonathan Aldrich
School of Computer Science
Carnegie Mellon University
7这门课教什么、不教什么
• 如何巧舌如簧地忽悠
• 表达有力的个人观点
• 如何从内向宅男**/**女秒变外交达人
• 在团队中有效地理解别人与被别人理解
• 如何拉帮结派
• 高效而有力地领导团队
• 快速找到可以抄的作业
• 文献检索与有效阅读
• 如何做漂亮的****PPT……
• 如何做漂亮的****PPT……
• 如何做漂亮的****PPT……
• 技术文档写作、演示的基本原则
85个主题
• 个人沟通
• 团队沟通
• 文献检索
• 技术文档写作
• 公开演示
9组织与考核
•分组，10人**/组，共20****组**
•共8次课，每次4节
• **课程作业：**30%
• **课内研讨：**30%
• **期末考试（闭卷）：**40%
卷面成绩不到 30分（满分100****分）者，总评不及格。
10慕课堂
• 进入慕课堂智慧教学小程
序后，一定要小心设置自
己的昵称为真实姓名
• 否则，这门课所有的课内
成绩为0分
11组织与考核
• 课程作业：部分10人**/**组；部分独立完成
• **互评系统：**https://pintia.cn
– ᨀ交文件中不得出现任何对本人**/**本组身份信息的明示或暗示。
违反者直接0****分
– 每份ᨀ交将被分配给6位评审人**/**组
– 错过ᨀ交截止时间者，将不参与本次互评，成绩直接0****分
– **未在规定时间内完成分内评审工作者，将被罚扣5分/**份
– 对每份作业，如果6位评审的分差在教师指定的阈值内，则最后
得分为平均分；否则该份作业将被ᨀ交给教师进行仲裁
– 教师有权对任何（分数不正常的）作业进行仲裁评分
– 教师的仲裁决定将是最终的。凡是评分与仲裁分的差距超过指定
**阈值者，其自己得分会被罚扣，**罚扣值等于其 评分与仲裁分差的
绝对值
12组织与考核
• 课内研讨
– 分组进行
– 准备好可以上网的手机或电脑，扫᧿二维码访
问研讨材料
– 一般每个题目讨论20分钟左右，集体ᨀ交一份
讨论结果，每个人签名
13分组
• 10人一组，全班20组
• 每组至少一名女生
• 想当组长的来拿登记表
1415个人观点表达****为什么需要重视表达
• 孟子曰：世界上最困难的事，莫过于把自
己脑袋里的思想装进别人的脑袋，而把别
人口袋里的钱装进自己的口袋**……**
• 如何说服别人接受你的观点？
• 如何获得别人的帮助？
17说服的基本原则
1. 知道自己要说什么
2. 告诉听众为什么要听你说
3. 文贵简
4. 及时根据反馈进行互动
1819
说服的基本原则
1. 知道自己要说什么
别跑题**……**
• 脑子里有全局概要，先᧿述“是什么”
• 一般分成3个左右的要点，᧿述“做什么”
• 举例帮助理解
• 最后综述总结20
说服的基本原则
坏
1. 知道自己要说什么
我要讲课啦 ——
– 这门课很好玩的，好多作业哦**……**
– 对了要分组的哦**……**
– 虽然分组但是不水的哦**……**
– 什么是水课？怎样做到一百多人还不水**……**
– 怎样做才能真正保证课程质量**……**
– 教学质量是个大问题**……**
– 对了我要讲什么来着**……**21
说服的基本原则
1. 知道自己要说什么
我要讲课啦 ——
– 这门课的目的
– 大概要讲哪些内容
– （递归了**……****）**
– 最后：很有用！很有趣！会很累！
好22
说服的基本原则
坏
1. 知道自己要说什么
简要᧿述一下你做的项目：
– 我从小就喜欢****blablabla……
– 然后终于考进了浙大，主修专业确认好险**……** 终于进了计算
机学院**……**
– 后来在一个blablabla的机会下，进入了导师的实验室，导师
跟我说：年轻人**……**
– 总之就是要做这么一个很牛的东西，它有blablabla功能，用
到blablabla技术**……**
– 我写了这个，后来发现一个问题，又写了那个**……**写那个的时
候有一条语句调试了好几天啊****T_T……
– **最后？没做完呢****……** **还有好多问题** **>_<……**23
说服的基本原则
好
1. 知道自己要说什么
简要᧿述一下你做的项目：
– 导师课题组有个大项目，很牛**……**
– 我做其中一个模块，这个模块的作用是**……**
– 我主要用了什么技术，解决的最难的问题是**……**
– 这个工作做了多长时间，最后完成到什么程度，可
以做到****blablabla……
– 还有什么遗留问题，为什么没能解决
是 什 么
做 了 什 么
有 什 么 结 果说服的基本原则
2425
说服的基本原则
2. 告诉听众为什么要听你说
否则人家为什么要听**……**
• 了解你的听众
• 了解听众关心的点
• 或激起听众的好奇心
• 始终紧扣对方的关注点26
说服的基本原则
坏
2. 告诉听众为什么要听你说
我要讲课啦 ——
– 今天我们要讲一个定理，常微分方程初值问
题的解在什么情况下是唯一的
– **定理如下：**blablabla…
– **证明如下：**blablabla…
ᨀ问：为什么你要告诉我这些啊**……****？**
为 什 么
我 要 告 诉 你
这 些 事27
说服的基本原则
坏
2. 告诉听众为什么要听你说
主修专业宣讲中 ——
– 我们这个专业有多少年的历史
– 有多少大头衔名教授，好多院士
– 有国家自然科学基金多少项
– 每年科研经费达到几千万**……**
ᨀ问：这些跟我有什么关系啊**……****？**
为 什 么
我 要 告 诉 你
这 些 事28
说服的基本原则
3. 文贵简 —— 刘大槲《论文偶记》
时间是金钱**……**
• 直奔主题
• ᨀ炼精要
不要以为你说了，人家就能明白而且能记住
**一般人记不住“4、5、****6……”**说服的基本原则
4. 及时根据反馈进行互动
困了你就先睡一会儿**……**
如果你不关心听
众的存在
凭什么要求听众
关心你的存在
29说服的小技巧
• 讲故事不讲道理
– 让听众从故事中自己总结出你本来要讲的道理
• 不必直接反对，避免争辩，保持友好
– 很少有人愿意被自己讨厌的人说服
• 换个独特的角度，比长篇大论有用
– 说了很多遍都不听的话，就不要说了
30说服的小技巧
31讨论题 1
阅读材料是某同学关于“为什么要
申请这个出国交流项⽬”的回答。
• 该同学在与⾯试⽼师的交流中犯了哪些
错误？请逐条列出。
• 请给该同学⼏条关于正确表达的建议。
32讨论题1
33提问的智慧
我们只是毫⽆歉意地鄙视那些提问前不愿思
考、不做功课的⼈。这种⼈就象时间⿊洞⼀
样，只知道索取，不愿意付出，他们在浪费
我们时间，⽽这些时间我们本可⽤于其它更
有趣的问题或更值得回答的⼈身上。我们将
这种⼈叫做「loser」。
Eric Steven Raymond
《How To Ask Questions The Smart Way》
http://catb.org/~esr/faqs/smart-questions.html
34提问的智慧
• 提问前的准备⼯作
⼈必⾃助，⽽后⼈助之
– 先上⽹搜
– 如果有FAQ，⼀定先读
– 如果有说明书，⼀定先读
– ⾃⼰先做充分的尝试
认真地思考，准备好你的问题
草率的提问只能得到草率的回答，甚⾄得不到回答
35例⼦
• 我在哪能找到关于Foonly Flurbamatic设备
的东⻄？
• 我⽤⾕歌搜索过「Foonly Flurbamatic
2600」，但没有找到什么有⽤的信息，有
谁知道在哪能找到这种设备的编程信息吗
？
36提问的智慧
• 提问时
找对⼈，说对话，没⼈⽋你⼀个回答
– 找对⼈
• 先找新⼿论坛、在线客服
• 在主题相关的论坛发帖 —— 否则活该被删
• 在普通⻘年群讨论普通问题，在⽂艺⻘年群讨论⽂
艺问题 —— 否则不是装X就是装傻
• 不 要跑到Apple/Linux论坛问Windows的问题……
• 不要到处狂发同⼀个问题……
• ⼀般不要在开放的论坛点名让某个⼈回答问题
他急的像热锅上的蚂蚁à他急的像四处寻找充电插座的扫地机器人
37提问的智慧
• 提问时
找对⼈，说对话，没⼈⽋你⼀个回答
– 说对话
• 精练的标题：出现问题的对象-出现的问题
• 清晰的细节 + ⾃⼰做过的尝试
• 不要直接贴代码 + ⽆注释 + ⽆排版
• 如果可能，提供重现问题的⽅法
383940如何提问关于代码的问题
• 不要直接要求别⼈给你修正代码，⽽应该
提问如何⼊⼿解决这个问题
• 最精确描述代码问题的⽅法是提供⼀个能
展现问题的最⼩测试样本
• 如果你只是想让别⼈帮忙审核⼀下代码，
在最开头就要说出来，并且⼀定要提到你
认为哪⼀部分特别需要关注以及为什么
41提问的智慧
• 提问时
找对⼈，说对话，没⼈⽋你⼀个回答
– 没⼈⽋你⼀个回答
• 你眼中的复杂问题，⾼⼿眼中的基础问题，他们认
为你应该⾃⼰去思考解决(家庭作业式的问题)
• 删除⽆意义的疑问
• 谦逊没害，⽽且有益
• 不要把问题标记为「紧急」，即使你真的很紧急
• 不要向不熟的⼈提⼀个让⼈家回答⼏⼩时的问题
42例⼦
• 我不能编译某项⽬的源代码，它为什么这
么烂？
• 某项⽬的源代码不能在某Linux 6.2版下编
译。我读了常⻅问题⽂档，但其中没有与
某Linux相关的内容。这是编译时的记录，
我做错了什么吗？
43例⼦
• 我的主板有问题，谁能帮我？
• 我在S2464主板上试过X、Y和Z⽅法，当
它们都失败后，⼜试了A、B和C⽅法。注
意我试C时的奇怪症状，显然某某东⻄正在
做某某事情，这并不是正常的现象。通常
在Athlon MP主板上导致某某事情的原因是
什么？有谁知道我还能再尝试什么⽅法以
确定问题？
44典型的愚蠢问题
• 1、我到哪可以找到某程序或X资源？
• 2、我怎样⽤X做Y？
• 3、如何配置我的shell提示？
• 4、我可以⽤Bass-o-matic⽂件转换⼯具
将AcmeCorp⽂档转为TeX格式吗？
• 5、我的{程序、配置、SQL 语句}不运⾏了
• 6、我的Windows系统出问题了，你能帮个
忙吗？
45提问的智慧
• 问题解决后，追加简短说明
– 在标题中追加【已解决】，节省别⼈的时间
– 在正⽂中简单描述：“问题已解决，是⿏标接
触不良。谢谢⼤家~”
– 分享有技术难度的解决⽅案
• 问题的最终状态
• ⽤了什么⽅法
• 列出具体的步骤和易出错的地⽅
• 最后列出那些帮助过你的⼈的名字
46关于误解
求找回密码
哪个系统
Windows
47关于误解
• 信息接收者的“预设与偏⻅”
–“确认偏⻅”（confirmation bias）
• 果然和我想的⼀样！
–过度⾃我防御
• “我买⼏个橘⼦去……”
–认知吝啬
• 戴眼镜的光头⼀般不是好⼈
48关于误解
• 信息传达者的“透明度错觉”
–⾃动脑补
• 我们这么熟了，他/她应该知道！
–他⼈眼中的⾃⼰和⾃⼰真实的表现之间存在着
误差
49课内实验
• 请⽤你的qq邮箱给我发⼀封邮件
• 主题和内容不限
5051关于误解
• 误解的可能是存在的
• 我们⽆法控制对⽅的思考过程，只能尽量
做⼀个不主动制造误解的⼈
–清晰直⽩地表达
–不厌其烦地确认
–全神贯注地倾听
5253讨论题 2
• 你在做PAT甲级题库的1018题时遇到困难，有⼏
组数据⽆法通过，应该如何在CC98论坛提问？
–去哪些板块
–⽤什么标题
–怎么写正⽂
• 在某⼤⽜的提示下，结果发现是你从⼀开始就选
错了算法，但是也通过了部分测试。改正算法后
答案全部正确。应该怎么追加说明？
54提问的智慧
• 最常⻅的问题
Ø FM！PAT 1018怎么做啊！
Ø FM！PAT的数据能给我看下不？就⼀组过不
了快哭死辣！
Ø 谁知道MatLab怎么⽤？
Ø 冰天雪地裸奔三千⽶原地旋转720度后跪求帮
助！
5556
第⼀周作业
• 每组抽取⼀个产品，要求充分了解产品特
点并制作3分钟推介视频，放在Bilibili
• 不允许使⽤任何其他视频资源剪辑
• 评分
–视频质量：10
• 画质、⾳质可以接受，精准达到3分钟
–表达质量：10
• 你能看明⽩他们推介的是什么东⻄，有什么特性吗
–说服能⼒：10
\1. PAT (Programming Ability Test)
\2. PTA (Programming Teaching Assistant)
\11. Visual SourceSafe
\12. JTest
\13. LoadRunner
\14. BugZilla
\15. TestDirector
\22. PWA Rocks